"Noi di Amazon, ossessionati dal cliente e dall'innovazione"

La country manager Marseglia parla di sé e delle novità del colosso americano, che è partner commerciale di BPER Banca

di Marcello Floris

Mariangela Marseglia, una laurea in Economia e Commercio all’Università Cattolica, poi subito una carriera nelle aziende, in giro per il mondo. Nel 2010 è approdata in Amazon e dopo aver ricoperto diversi incarichi, tra cui quello di Responsabile di Amazon Prime, è ora country manager di Italia e Spagna.

Il big americano del commercio elettronico ha stretto di recente importanti accordi di collaborazione con BPER Banca: già in 42 filiali dell’Istituto sono presenti gli “Amazon locker”, i punti di ritiro self-service che offrono la possibilità di prelevare le spedizioni in completa autonomia. BPER è stato anche il primo Gruppo bancario italiano a diventare rivenditore ufficiale di buoni regalo Amazon dal proprio internet banking. Il rapporto è dunque proficuo e infatti la Marseglia dichiara che “il Gruppo BPER si è distinto lanciando, molte volte per primo in Italia, servizi e soluzioni Amazon per le comunità in cui sono ubicate le sue filiali. In questo slancio vedo nella Banca una forte volontà di puntare concretamente e con coraggio su innovazione e ossessione al cliente. Due principi cardine anche per Amazon. Sul terreno fertile di condivisione di questi valori è naturale e stimolante far maturare nuovi progetti e sperimentazioni che continuano ad aumentare la qualità offerta a chi si rivolge a noi”.

Uno dei suoi motti è where there is a will, there is a way (dove c’è la volontà, c’è una strada). Qual è dunque la via tracciata in questi primi mesi da country manager?

“È un modo per guardare alle opportunità: a me piace innovare e chi vuole farlo non deve fermarsi di fronte alle difficoltà. Da quando ho assunto questo ruolo abbiamo quindi continuato a inventare e infatti abbiamo introdotto importanti novità come il servizio Prime Now a Roma, e lanciato i nuovi dispositivi Echo con Alexa e il programma Amazon Launchpad”.

Launchpad, appunto. Recentemente ha dichiarato che Amazon in Italia inizialmente era quasi una startup, formata da un piccolo gruppo di pionieri. Oggi siete voi ad aiutare le start-up, anche in Italia, proprio attraverso questa vetrina. Che tipo di sostegno offrite?

“Amazon Launchpad è il nuovo programma che rende più semplice per le startup italiane lanciare, commercializzare e distribuire i propri prodotti a milioni di persone su amazon.it e nel mondo. Le imprese che partecipano a Launchpad possono usufruire di una serie di strumenti di marketing che consentono ai founder di raccontarsi e offrono anche una maggiore visibilità. Inoltre, per supportare la commercializzazione dei prodotti a livello internazionale, le startup hanno altri tre vantaggi: possono accedere alla rete globale dei nostri centri di distribuzione, alla spedizione rapida di Amazon Prime e al nostro servizio clienti”.

Oggi comprimere i tempi è importante per tante realtà, per Amazon è senza dubbio una priorità. Lei ha seguito come direttrice Prime now il servizio di recapito in una o due ore. Ora prendono sempre più piede le ipotesi di impiego dei droni in svariati campi: è recente la notizia, per esempio, del primo cuore per trapianto trasportato con questo sistema. Anche Amazon lavora per il loro utilizzo al fine di ottimizzare i tempi di consegna. A che punto siamo? Che futuro immagina da questo punto di vista?

“Prime Now è la nostra consegna ultraveloce e sta continuando a migliorare nel ventaglio di proposte, grazie all’integrazione con Whole Food Markets negli Stati Uniti, e nel numero di città coinvolte, Italia inclusa, che come dicevo è partita con Roma, a ottobre. Diverso è Prime Air, futuro metodo per recapitare pacchi in massima sicurezza, entro trenta minuti, per mezzo dei cosiddetti droni. Prime Air ha un grande potenziale di crescita nei servizi, che già forniamo a milioni di clienti, non solo in termini di rapidità, ma anche di efficienza del trasporto e di sicurezza. Può sembrare fantascienza, ma è reale, tanto che abbiamo dei centri di sviluppo Prime Air negli Stati Uniti, nel Regno Unito, in Austria, in Francia e in Israele. Un giorno vedere i droni sarà tanto normale quanto vedere un camion o un furgone transitare per strada”.

A proposito di fantascienza e parlando ancora di nuove frontiere del commercio, da poco ha affermato che Amazon Go - il negozio intelligente e senza cassa - è addirittura “un’esperienza magica”. Ce la vuole raccontare?

“Amazon Go e la tecnologia Just Walk Out annulla di fatto quella che è la parte negativa dell’esperienza all’interno dei negozi: la coda in cassa. Negli store Amazon Go viene utilizzato un sistema simile a quello della guida autonoma per le vetture che identifica i prodotti presi o restituiti negli scaffali e ne tiene traccia in un carrello virtuale attraverso un’app dedicata. Quando il cliente ha finito gli acquisti, semplicemente esce dal negozio e il conto viene addebitato sull'account”.

In questo numero del nostro magazine abbiamo dedicato un articolo ai Big data, che per molte grandi realtà industriali sono sempre più importanti. Anche per Amazon?

“Utilizziamo statistiche e report ma il nostro business non è fondato principalmente sull'uso di informazioni personali. Da questo punto di vista, siamo scrupolosi nel proteggere la privacy garantendo la sicurezza dei dati, anzi questa è da tempo una priorità per Amazon che vuole mantenere la fiducia dei suoi clienti. Negli ultimi vent'anni, infatti, abbiamo fornito loro diverse modalità con cui accedere ai propri dati e gestirli. Il nostro modello di business è diverso da molte altre grandi società soprattutto in quanto Amazon, da tanto tempo retailer online, ha una chiara relazione contrattuale con i propri clienti: noi vendiamo a loro i prodotti e i servizi che vogliono”.

Innovazione, tecnologia, intelligenza artificiale: sono tutte parole evidentemente ben presenti nella sua agenda, ma al centro deve pur sempre esserci il cliente in carne e ossa…

“Certo, come diciamo sempre, in Amazon siamo ossessionati dal cliente: tutte le innovazioni vengono sviluppate per suo conto e ogni decisione che prendiamo è sempre volta a garantire la migliore esperienza d’acquisto possibile. Prestiamo poi particolare attenzione alle recensioni, specialmente a quelle negative, e il nostro customer service, attivo 24 ore al giorno e sette giorni alla settimana, è composto da professionisti formati appositamente per ascoltare e risolvere qualsiasi criticità. Per tutto questo, l’Istituto Tedesco di Qualità e Finanza ci ha premiati con l'award come migliore azienda in Italia per il servizio offerto”.

Fino a che punto l’e-commerce può erodere terreno al commercio tradizionale?

“Non è Amazon che sta cambiando il commercio tradizionale, è la tecnologia che lo sta facendo. L’e-commerce è parte integrante di un nuovo modo di fare trading, dove il punto vendita continuerà a essere importante. Infatti, anche Amazon ha dei negozi fisici tra cui Amazon 4-star, Amazon Go, Amazon Books e gli store di Whole Foods Market. Questo ci permette di soddisfare l’esigenza di fare acquisti quando, dove e come si preferisce. Lo stesso pop-up store che abbiamo aperto per la prima volta a Milano durante la settimana del Black Friday ci ha permesso di incontrare migliaia di persone”.

Nei mesi scorsi c’è stata una polemica riguardo ai braccialetti elettronici per i dipendenti e ai contratti a tempo, però di recente avete fatto diverse assunzioni a tempo indeterminato. Che politica di gestione delle risorse umane seguite?

“Vogliamo essere un datore di lavoro corretto e responsabile e in quanto tale sempre disponibile al dialogo, che è parte distintiva della nostra cultura. In Amazon ci impegniamo ogni giorno a costruire una positiva cooperazione con tutti i dipendenti e a creare nei nostri luoghi di lavoro un ambiente attento e inclusivo. I salari sono i più alti del settore della logistica e sono compresi benefit come gli sconti per gli acquisti sul nostro sito, l’assicurazione sanitaria e l’assistenza medica, entrambe private. Sono previste inoltre nuove opportunità come il programma Career Choice, che copre per quattro anni fino al 95% dei costi della retta e dei libri per corsi di formazione scelti dal personale stesso. Manteniamo la nostra politica della porta aperta che incoraggia a trasferire commenti, domande e preoccupazioni direttamente al management team di riferimento. Crediamo fermamente che questo rapporto diretto sia il modo più efficace per capire i nostri dipendenti e rispondere alle loro esigenze”.

Lei ha lavorato in diversi Paesi come Francia, Inghilterra, Spagna, Stati Uniti, oltre naturalmente all'Italia. Che cosa ha trovato di positivo nella cultura di questi posti che l’Italia non ha e che potenziale ha invece l’Italia che altri non hanno?

“Credo che abbiamo le potenzialità per arrivare più velocemente a certi traguardi grazie alla nostra attitudine nel trovare rapidamente soluzioni ai problemi. È altrettanto vero, però, che Paesi molto simili per PIL, numerosità di persone e cultura sono molto più pronti a livello infrastrutturale: mi riferisco ad esempio alla penetrazione della banda larga, ma altrove si è anche più predisposti ad accettare i cambiamenti. La propensione ai pagamenti digitali in Italia, inoltre, è ancora molto, troppo bassa”.

Se potesse approvarla lei, subito, che riforma farebbe per aiutare il nostro Paese a crescere e ad essere competitivo?

“Preferisco non entrare in questioni politiche e lasciare il compito al legislatore, ma posso dire che apprezzo qualsiasi misura che possa incidere sulla modernizzazione, la competitività e la riduzione del ‘digital divide’, cioè il divario tra chi ha accesso a internet e chi ne è escluso”.

Manager e donna: una condizione ancora spesso difficile da raggiungere?

“La difficoltà consiste spesso nella limitata possibilità per le ragazze di appassionarsi alle STEM (Science, Technology, Engineering and Mathematics) e di accedere a un'efficace formazione da spendere in contesti legati all'innovazione. Amazon si sta adoperando in tutto il mondo per agevolare i talenti femminili nelle STEM con progetti come Amazon Future Engineer o attraverso il supporto di organizzazioni come Code.org o Technovation.org. In Italia abbiamo lanciato la borsa di studio “Amazon - Women in Innovation” creata per aiutare giovani donne a realizzare i propri progetti di carriera nel campo del progresso e della tecnologia. Si tratta di due assegni di importo pari a 6000 euro l’anno ciascuno, per tre anni, a una studentessa iscritta al corso di laurea in Ingegneria Matematica presso il Politecnico di Milano e una in Ingegneria Informatica presso il Politecnico di Torino, selezionate da ciascun ateneo in base a criteri di merito e reddito”.

Trova ancora il tempo di dedicarsi anche ai suoi hobby preferiti come la fotografia, il giardinaggio e il volontariato?

“Cerco di fare il possibile per conciliare lavoro, hobby, volontariato e famiglia, visto che da poco sono diventata mamma”.