Banche, è boom di clienti digitali

Sempre più digitale, il cliente bancario ha ormai acquisito piena familiarità nella gestione di modalità evolute di contatto e relazione con la propria banca. Nel 2017 la quota di utenti che ricorre all'Internet o al mobile banking ha raggiunto il 62% del totale della clientela, pari a circa 18 milioni di italiani. È quanto è emerso da un'indagine realizzata dall'ABI in collaborazione con GfK. 

La digitalizzazione della clientela bancaria ha mostrato una grande accelerazione negli ultimi 5 anni: i clienti che usano il web per accedere ai servizi bancari sono passati dal 43% del 2012 al 62% di fine 2017.

Esigenze della clientela, sfide della digitalizzazione e sviluppo sostenibile, questi i principali temi del convegno #ILCLIENTE, il nuovo appuntamento che l'Associazione bancaria italiana dedica alla relazione banca e cliente retail. Dal 9 all'11 aprile si sono riuniti a Milano i decision maker dell'industria bancaria, le autorità di regolamentazione, i policy maker e altri stakeholder di riferimento di un settore sempre più strategico per il mondo bancario. 

Per BPER Banca ha partecipato, tra gli altri, Pierpio Cerfogli, Vice Direttore generale e Chief Business Officer dell'Istituto, che ha preso parte alla sessione "Innovare la distribuzione e i modelli di servizio per competere nel nuovo customer journey". Secondo Cerfogli "le banche devono ripensare la loro funzione d'uso, individuare il target di clientela a cui vorranno rivolgersi nei prossimi anni e riuscire a offrire soluzioni efficaci. Un percorso non semplice, ma che il banking saprà fare. Va però risolto - ha sostenuto il Vdg in uno dei suoi interventi - il problema della carenza di professionalità adeguate a questo sviluppo nell'attuale forza lavoro delle banche". Al link http://www.bancaforte.it/video/nuove-professionalit-per-un-banca-in-cerca-di-futuro-RB83172m?utm_source=newsletter2018-04-24&utm_medium=email&utm_campaign=newsletter l'intervista integrale a Pieripio Cerfogli registrata a #ILCLIENTE 2018.

All'evento dell'Abi è stata inoltre presentata da Giovanna Zacchi, Referente Attività RSI di BPER, la prima rendicontazione non finanziaria del Gruppo BPER. "Una sfida impegnativa che - ha spiegato Zacchi - ha coinvolto i dipendenti di tutte le 16 società del Gruppo, valorizzando e rendendo strategico il tema della sostenibilità. Una 'contaminazione culturale' che sarà di stimolo per nuove azioni nell'arco temporale 2018-2020".   

A #ILCLIENTE 2018 sono intervenuti per BPER Banca anche Diego Rossi, Responsabile Direzione Everyday Bank, Sabrina Bianchi, Responsabile Brand e Marketing Communication, ed Elena Scalabrini, Digital & Social Marketing Communication.

Organizzata da ABIServizi, #ILCLIENTE raccoglie l'eredità di 3 eventi di successo - dimensione Cliente, Dimensione Social & Web e Forum CSR - che hanno affrontato nell'ultimo decennio l'evoluzione del rapporto banca-cliente. Sono 4 i driver che hanno guidato le numerose sessioni tematiche: Strategico (relazione con il cliente; scenari competitivi retail; innovare distribuzione, omnicanalità e modelli di servizio; customer experience e customer journey; soddisfare e fidelizzare il nuovo cliente; le opportunità del fintech; obiettivi di sviluppo sostenibile); Digitale (velocità e innovazione; rinnovare e integrare i canali digitali per creare nuove esperienze; design e digitalizzazione del servizio al client; Big Data, Analytics e intelligenza artificiale per eccellere nei servizi al cliente; campagne commerciali omnicanali; l'agenzia nell'era digitale; simultaneo è bello); Comunicazione e social media (Coinvolgimento ed emozione; raccontare la marca; social network e customer engagement; assistere e ascoltare i clienti sui nuovi canali; strategie di comunicazione integrate; digital marketing; valorizzare le community); Sostenibilità (responsabilità sociale e ambientale; soluzioni innovative per l'accessibilità in banca; il cliente multiculturale; rendicontazione non finanziaria da obbligo a nuova opportunità; green banking; imprese sociali, impact investing e sostegno all'innovazione).